Le démarchage téléphonique dans la rénovation énergétique | Podcast Hellio

Émission : Comprendre la transition énergétique - Podcast #6

Le démarchage téléphonique dans la rénovation énergétique

Démarchage téléphonique dans le secteur de la rénovation énergétique : restons vigilants et agissons !

Depuis le 1^er septembre 2020, le démarchage téléphonique dans le secteur de la rénovation énergétique est interdit. Cette activité commerciale qui consiste à solliciter la clientèle au téléphone ou à son domicile sans son accord a été légiférée à l’issue des conclusions d’un groupe de travail auquel Hellio a activement participé.

Outre des sanctions sévères à l’encontre des entreprises peu scrupuleuses qui persistent malgré la loi, elle offre aux consommateurs des recours accessibles tels que les services de l’État, Bloctel et Signal Conso. Marina Offel, responsable des affaires publiques et juridiques chez Hellio, détaille ces solutions au service du consommateur contre le démarchage téléphonique dans le secteur de la rénovation énergétique.

Pouvez-vous nous expliquer ce qu'est exactement le démarchage téléphonique ?

Par définition, le démarchage est une activité commerciale qui consiste à solliciter la clientèle à son domicile sans son accord. Un démarchage téléphonique va se faire par le biais de SMS ou d'appels téléphoniques, sans l'accord du consommateur.

Le démarchage a été légiféré, mais dans les faits, cela a-t-il changé les choses ?

Oui. Cela a changé le comportement de nombreuses entreprises qui ont été largement sanctionnées et contrôlées l'année dernière. Mais il faut le dire, beaucoup d'actions de démarchages téléphoniques sont encore poursuivies par des entreprises peu scrupuleuses.

Pourquoi a-t-il fallu légiférer ?

Si on remonte en 2018-2019, les travaux de rénovation énergétique tels que le changement de chaudières, l’isolation des combles ou le changement d'ampoules par des ampoules LED ont rencontré un vrai succès auprès des ménages. Et quand il y a succès et engouement financier, cela attire des entreprises peu scrupuleuses… Celles-ci ont mené de plus en plus de démarchages à domicile ou téléphoniques auprès de milliers de personnes.

L’UFC-Que choisir, association de consommateurs reconnue, a recensé des milliers de plaintes entre 2018 et 2019 contre le démarchage, voire le harcèlement téléphonique. Parallèlement, des entreprises plus sérieuses du secteur dont nous faisons partie, se sont plaintes de cette augmentation d'arnaques, car elles faisaient beaucoup d'ombre à toutes les entreprises et artisans qui travaillaient correctement.

Résultat : le gouvernement a réagi en novembre 2019 par le biais d'un plan de lutte anti-fraude piloté par Bercy avec Bruno Lemaire et par le ministère de la Transition écologique. S'en est suivi un groupe de travail auquel les entreprises comme la nôtre ont participé activement et cela a donné lieu à la loi du 24 juillet 2020 qui visait à encadrer le démarchage téléphonique.

Qu’en est-il ressorti de cette loi du 24 juillet 2020 ?

Cette loi du 24 juillet 2020 est entrée en vigueur au 1^er septembre et elle est essentielle au moins à 4 égards :

• Le 1^er, c'est le rappel qu’une liste d'opposition téléphonique existe. Il s’agit de la liste Bloctel ouverte à tous les consommateurs qui le désirent.
• Le 2^ème point, c'est l’obligation du démarcheur de clairement s'identifier et de proposer au consommateur la possibilité de s'inscrire sur cette liste d'opposition.
• Le 3^ème, le plus important, concerne le principe d'interdiction nette de démarchage téléphonique pour tous les travaux d'économies d'énergie et production d'équipement en énergie renouvelable.

La loi mentionne qu’il est interdit à une personne d’appeler au nom d'une entreprise pour changer votre chaudière, isoler vos combles ou poser des panneaux photovoltaïques dans ce secteur de la rénovation énergétique et des travaux d'énergies renouvelables. Enfin, pour le reste du secteur, le démarchage téléphonique reste très encadré dans ses heures, ses journées et sa fréquence. Le problème est que l’on reste en attente du décret d'application qui détermine l'heure, le jour et la fréquence.

Quelles sont les sanctions encourues par ces entreprises peu scrupuleuses et les recours pour les consommateurs ?

La loi du 24 juillet 2020 a posé des sanctions assez sévères. Outre l'interdiction, il y a des amendes pécuniaires très importantes qui peuvent s’élever à 375 000 euros pour les entreprises, et à 75 000 euros pour toute personne physique, à savoir une personne qui travaille pour une entreprise. C'est donc important et dissuasif.

En 2020, la direction de Bercy a relevé plus de 1 500 entreprises contrôlées et 108 entreprises ont été durement sanctionnées. Cela représente un montant de 4 millions d'euros d'amendes pour le secteur, et c’est inédit.

Donc, nous consommateurs, on a tout intérêt à faire remonter les informations ?

Oui, tout à fait, d’autant qu’il y a une pluralité de recours qui s'offrent aux consommateurs face au démarchage téléphonique. Outre les procédures judiciaires, c'est-à-dire déposer une plainte, vous avez des recours beaucoup plus accessibles.

Il y a la liste Bloctel : en vous connectant sur www.bloctel.gouv.fr, vous pouvez vous inscrire sur la liste d'opposition, également y signaler des appels frauduleux d'arnaques et de démarchage.

Il y a également Signal Conso, un autre service très pratique de l'État. Sur https://signal.conso.gouv.fr, là aussi, vous pouvez signaler tout manquement d'une entreprise dans le cas d’un démarchage pour ensuite notifier cette entreprise aux services de l'État. C’est à partir de ce signalement que le service de l'État pourra enquêter et lancer des procédures de contrôle qui amèneront à des sanctions.

Donc, restons vigilants et n'hésitons pas à utiliser ce type de services !